Brasil memperkuat hak untuk berbicara dengan petugas layanan pelanggan

Konsumen di Brasil memperoleh hak yang lebih kuat untuk berbicara dengan petugas saat menyanggah tagihan, membatalkan layanan, atau meminta bantuan dari perusahaan yang tercakup dalam aturan federal baru mengenai layanan pelanggan.

Dekret tersebut mulai berlaku pada 2 November 2026 dan mencakup penyedia yang memenuhi kriteria di sektor-sektor yang diatur pemerintah federal, seperti perbankan dan telekomunikasi, serta layanan keuangan digital yang diawasi bank sentral Brasil. Aturan ini tidak otomatis berlaku bagi semua usaha.

Perusahaan yang tercakup pada umumnya wajib menyediakan bantuan petugas melalui telepon dan kanal digital dari pukul 08.00 hingga 20.00 setiap hari, termasuk hari libur. Chatbot dan sistem otomatis lainnya tetap diizinkan, tetapi tidak boleh menghalangi akses kepada petugas selama jam tersebut. Setidaknya satu kanal digital harus beroperasi sepanjang waktu, meski tidak harus dijaga petugas pada malam hari.

Kecuali ada aturan khusus sektoral, batas waktu tunggu melalui telepon untuk tersambung dengan petugas adalah 20 detik dalam setidaknya 80% kasus, dan lima menit untuk sisanya. Jika panggilan dengan petugas terputus tanpa sengaja, perusahaan wajib menelepon kembali dalam lima menit, menggunakan informasi yang telah diberikan.

Opsi pembatalan harus tersedia sejak menu pertama dan melalui kanal yang sama dengan yang digunakan untuk mendaftar. Permintaan yang tidak mendesak harus mendapat jawaban yang menuntaskan persoalan dalam tujuh hari kalender. Dekret tersebut juga mewajibkan layanan prioritas bagi lansia dan kanal yang aksesibel bagi penyandang disabilitas.