ブラジル、顧客対応で人間の担当者につながる権利を強化

ブラジルでは、顧客対応に関する新たな連邦規則の対象企業に対し、請求への異議申し立てやサービスの解約、支援の依頼をする際に、担当者と直接話せる消費者の権利が強化された。

この政令は2026年11月2日に施行され、銀行や電気通信など連邦規制下の分野で要件を満たす事業者に加え、ブラジル中央銀行が監督するデジタル金融サービスを対象とする。すべての事業者に自動的に適用されるわけではない。

対象企業は原則として、祝日を含む毎日午前8時から午後8時まで、電話とデジタル窓口で人による対応を提供しなければならない。チャットボットなどの自動応答システムは引き続き利用できるが、この時間帯に担当者への接続を妨げてはならない。少なくとも一つのデジタル窓口を24時間利用可能にする必要があるものの、夜間に担当者を配置する義務はない。

分野別の規則が適用される場合を除き、電話で担当者につながるまでの待ち時間は、少なくとも80％のケースで20秒以内、残りは5分以内とされる。担当者との通話が偶発的に切れた場合、企業はすでに提供された情報を使い、5分以内にかけ直さなければならない。

解約は最初のメニューから選択でき、契約時と同じ窓口で手続きできる必要がある。緊急でない依頼には、7暦日以内に結論を示す回答をしなければならない。また政令は、高齢者への優先対応と、障害のある人が利用しやすい窓口の整備も義務付けている。