브라질, 고객 상담원과 직접 연결될 권리 강화

브라질에서 새로운 연방 고객서비스 규정의 적용을 받는 기업에 요금 이의를 제기하거나 서비스 해지 또는 도움을 요청하는 소비자들이 사람과 직접 상담할 권리가 강화됐다.

2026년 11월 2일 시행된 이 시행령은 은행·통신 등 연방 규제 업종의 적용 대상 사업자와 브라질 중앙은행의 감독을 받는 디지털 금융서비스를 포괄한다. 모든 사업체에 자동으로 적용되는 것은 아니다.

적용 대상 기업은 원칙적으로 공휴일을 포함해 매일 오전 8시부터 오후 8시까지 전화와 디지털 채널을 통한 상담원 응대를 제공해야 한다. 챗봇 등 자동화 시스템은 계속 사용할 수 있지만, 해당 시간대에 사람과의 연결을 막아서는 안 된다. 최소 하나의 디지털 채널은 24시간 운영해야 하나, 야간에도 직원이 상주해야 하는 것은 아니다.

업종별 별도 규정이 없다면 상담원 연결까지의 전화 대기 시간은 최소 80%의 경우 20초 이내, 나머지는 5분 이내여야 한다. 상담원과 통화 중 우발적으로 연결이 끊기면 기업은 이미 제공받은 정보를 이용해 5분 안에 다시 전화해야 한다.

해지는 첫 안내 메뉴에서 선택할 수 있어야 하며, 가입에 사용한 것과 같은 채널을 통해서도 가능해야 한다. 긴급하지 않은 요청에는 달력일 기준 7일 이내에 최종 답변을 해야 한다. 시행령은 고령자 우선 응대와 장애인이 이용할 수 있도록 접근성을 갖춘 채널도 요구한다.