البرازيل تعزز الحق في التواصل مع موظف بشري في خدمة العملاء

اكتسب المستهلكون في البرازيل حقوقاً أقوى في التحدث إلى موظف بشري عند الاعتراض على الفواتير أو إلغاء الخدمات أو طلب المساعدة من الشركات المشمولة بالقواعد الاتحادية الجديدة لخدمة العملاء.

ودخل المرسوم حيز التنفيذ في 2 نوفمبر 2026، ويشمل مقدمي الخدمات المستوفين للشروط في القطاعات الخاضعة للتنظيم الاتحادي، مثل المصارف والاتصالات، إلى جانب الخدمات المالية الرقمية التي يشرف عليها البنك المركزي البرازيلي. ولا يسري تلقائياً على جميع الشركات.

ويتعين على الشركات المشمولة، كقاعدة عامة، إتاحة المساعدة البشرية عبر الهاتف والقنوات الرقمية من الثامنة صباحاً حتى الثامنة مساءً كل يوم، بما في ذلك أيام العطل. ويظل استخدام روبوتات المحادثة وغيرها من الأنظمة الآلية مسموحاً، لكن لا يجوز أن تحول دون الوصول إلى موظف خلال تلك الساعات. ويجب تشغيل قناة رقمية واحدة على الأقل على مدار الساعة، من دون اشتراط وجود موظفين عليها ليلاً.

وما لم تنطبق قواعد خاصة بالقطاع، فإن الحد الأقصى للانتظار الهاتفي للوصول إلى موظف هو 20 ثانية في 80% من الحالات على الأقل، وخمس دقائق في الحالات المتبقية. وإذا انقطعت المكالمة مع الموظف عرضاً، فعلى الشركة معاودة الاتصال خلال خمس دقائق، باستخدام المعلومات المقدمة بالفعل.

ويجب إتاحة الإلغاء من القائمة الأولى وعبر القنوات نفسها المستخدمة للاشتراك. وتتطلب الطلبات غير العاجلة رداً نهائياً خلال سبعة أيام تقويمية. ويلزم المرسوم أيضاً بإعطاء كبار السن الأولوية في الخدمة وتوفير قنوات ميسّرة للأشخاص ذوي الإعاقة.