Brasil refuerza el derecho a hablar con una persona en los servicios de atención al cliente

Los consumidores de Brasil cuentan con mayores derechos para hablar con una persona al reclamar facturas, cancelar servicios o solicitar ayuda a las empresas sujetas a las nuevas normas federales de atención al cliente.

El decreto entró en vigor el 2 de noviembre de 2026 y abarca a los proveedores que cumplen los criterios de aplicación en sectores regulados a escala federal, como la banca y las telecomunicaciones, además de los servicios financieros digitales supervisados por el banco central de Brasil. No se aplica automáticamente a todas las empresas.

Por regla general, las empresas sujetas a la norma deben ofrecer atención humana por teléfono y a través de canales digitales de 8:00 a 20:00 todos los días, incluidos los festivos. Los chatbots y otros sistemas automatizados siguen estando permitidos, pero no pueden impedir el acceso a una persona durante ese horario. Al menos un canal digital debe funcionar las 24 horas, aunque no es necesario que cuente con personal durante la noche.

Salvo que existan normas sectoriales específicas, el tiempo máximo de espera telefónica para hablar con una persona es de 20 segundos en al menos el 80 % de los casos, y de cinco minutos en el resto. Si una llamada con un agente se corta accidentalmente, la empresa debe devolverla en un plazo de cinco minutos, utilizando la información ya facilitada.

La cancelación debe estar disponible desde el primer menú y por los mismos canales utilizados para contratar el servicio. Las solicitudes no urgentes requieren una respuesta definitiva en un plazo de siete días naturales. El decreto también exige atención prioritaria para las personas mayores y canales accesibles para las personas con discapacidad.