Le Brésil renforce le droit de joindre un interlocuteur humain au service client

Au Brésil, les consommateurs disposent désormais de droits renforcés pour parler à une personne lorsqu’ils contestent une facture, résilient un service ou demandent de l’aide aux entreprises soumises aux nouvelles règles fédérales sur le service client.

Le décret est entré en vigueur le 2 novembre 2026 et vise les prestataires répondant aux critères dans les secteurs réglementés au niveau fédéral, comme la banque et les télécommunications, ainsi que les services financiers numériques supervisés par la banque centrale du Brésil. Il ne s’applique pas automatiquement à toutes les entreprises.

Les entreprises concernées doivent, en règle générale, proposer une assistance humaine par téléphone et sur les canaux numériques de 8 h à 20 h tous les jours, y compris les jours fériés. Les agents conversationnels et autres systèmes automatisés restent autorisés, mais ne peuvent pas empêcher l’accès à une personne pendant ces horaires. Au moins un canal numérique doit fonctionner en permanence, sans qu’une présence humaine soit nécessaire la nuit.

Sauf règles sectorielles particulières, le délai d’attente téléphonique pour joindre une personne est limité à 20 secondes dans au moins 80 % des cas, et à cinq minutes dans les autres. Si une communication avec un conseiller est interrompue accidentellement, l’entreprise doit rappeler dans les cinq minutes, en utilisant les informations déjà fournies.

La résiliation doit être accessible dès le premier menu et par les mêmes canaux que ceux utilisés pour souscrire. Les demandes non urgentes doivent recevoir une réponse définitive sous sept jours calendaires. Le décret impose également un service prioritaire pour les personnes âgées et des canaux accessibles aux personnes handicapées.