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ब्राज़ील में ग्राहक सेवा के दौरान किसी व्यक्ति से बात करने का अधिकार मज़बूत हुआ
ब्राज़ील में नए संघीय ग्राहक-सेवा नियमों के दायरे में आने वाली कंपनियों से बिल संबंधी विवाद सुलझाने, सेवा रद्द करने या सहायता मांगने के दौरान उपभोक्ताओं को किसी व्यक्ति से बात करने का अधिक मज़बूत अधिकार मिला है।
यह आदेश 2 नवंबर 2026 से लागू हुआ। इसमें बैंकिंग और दूरसंचार जैसे संघीय विनियमन वाले क्षेत्रों के पात्र सेवा प्रदाता तथा ब्राज़ील के केंद्रीय बैंक की निगरानी वाली डिजिटल वित्तीय सेवाएं शामिल हैं। यह हर व्यवसाय पर अपने आप लागू नहीं होता।
नियमों के दायरे में आने वाली कंपनियों को सामान्यतः हर दिन, छुट्टियों सहित, सुबह 8 बजे से रात 8 बजे तक फोन और डिजिटल माध्यमों पर कर्मचारी की सहायता उपलब्ध करानी होगी। चैटबॉट और अन्य स्वचालित प्रणालियों की अनुमति बनी रहेगी, लेकिन वे इन घंटों के दौरान किसी व्यक्ति से संपर्क करने में बाधा नहीं बन सकतीं। कम से कम एक डिजिटल माध्यम चौबीसों घंटे चालू रहना चाहिए, हालांकि रात भर उस पर कर्मचारी होना ज़रूरी नहीं है।
क्षेत्र-विशिष्ट नियम लागू न होने पर फोन पर किसी व्यक्ति से संपर्क होने की प्रतीक्षा अवधि कम से कम 80% मामलों में अधिकतम 20 सेकंड और बाकी मामलों में अधिकतम पांच मिनट होगी। यदि सेवा कर्मी से बात करते समय कॉल अनजाने में कट जाए, तो कंपनी को पहले से दी गई जानकारी का इस्तेमाल करते हुए पांच मिनट के भीतर वापस फोन करना होगा।
सेवा रद्द करने का विकल्प पहले ही मेन्यू में और उन्हीं माध्यमों पर उपलब्ध होना चाहिए जिनसे सेवा के लिए पंजीकरण किया गया था। गैर-तात्कालिक अनुरोधों पर सात कैलेंडर दिनों के भीतर निर्णायक जवाब देना होगा। आदेश में बुज़ुर्गों को प्राथमिकता से सेवा देने और दिव्यांग लोगों के लिए सुलभ माध्यम उपलब्ध कराने की भी अनिवार्यता है।
स्रोत
- Campo Grande NewsConsumidor de MS já pode exigir atendimento humano em atendimento por telefone
- O LiberalNovas regras do SAC garantem atendimento humano e resposta em até 7 dias
- www.in.gov.brDECRETO Nº 13.135, DE 9 DE OUTUBRO DE 2026 - DOU - Imprensa Nacional
- agenciabrasil.ebc.com.brNovas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje