Il Brasile rafforza il diritto a parlare con una persona nell'assistenza clienti

I consumatori in Brasile hanno ottenuto maggiori tutele per parlare con una persona quando contestano fatture, disdicono servizi o chiedono aiuto alle aziende soggette alle nuove norme federali sull'assistenza clienti.

Il decreto è entrato in vigore il 2 novembre 2026 e riguarda i fornitori che soddisfano i criteri previsti nei settori regolamentati a livello federale, come banche e telecomunicazioni, oltre ai servizi finanziari digitali sottoposti alla vigilanza della banca centrale brasiliana. Non si applica automaticamente a tutte le imprese.

Le aziende interessate devono, di norma, offrire assistenza umana per telefono e attraverso i canali digitali dalle 8 alle 20 ogni giorno, festivi compresi. Chatbot e altri sistemi automatizzati restano consentiti, ma non possono impedire l'accesso a una persona durante queste ore. Almeno un canale digitale deve essere operativo 24 ore su 24, anche se non è necessario che sia presidiato durante la notte.

Salvo norme specifiche di settore, il limite di attesa telefonica per parlare con una persona è di 20 secondi in almeno l'80% dei casi e di cinque minuti nei restanti. Se una chiamata con un operatore si interrompe accidentalmente, l'azienda deve richiamare entro cinque minuti, utilizzando le informazioni già fornite.

La disdetta deve essere disponibile fin dal primo menu e attraverso gli stessi canali utilizzati per l'attivazione. Le richieste non urgenti devono ricevere una risposta definitiva entro sette giorni di calendario. Il decreto prevede inoltre un servizio prioritario per gli anziani e canali accessibili alle persone con disabilità.