Brasil reforça o direito ao atendimento humano nos serviços ao consumidor

Consumidores no Brasil passaram a ter direitos reforçados para falar com uma pessoa ao contestar cobranças, cancelar serviços ou buscar ajuda de empresas abrangidas pelas novas regras federais de atendimento ao consumidor.

O decreto entrou em vigor em 2 de novembro de 2026 e abrange prestadores de setores regulados pela União que se enquadram nas regras, como bancos e telecomunicações, além de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central do Brasil. Ele não se aplica automaticamente a todas as empresas.

As empresas abrangidas devem, em regra, oferecer atendimento humano por telefone e por canais digitais das 8h às 20h todos os dias, inclusive feriados. Chatbots e outros sistemas automatizados continuam permitidos, mas não podem impedir o acesso a uma pessoa durante esse horário. Pelo menos um canal digital deve funcionar 24 horas por dia, embora não precise contar com atendentes durante a noite.

Salvo quando houver regras setoriais específicas, o limite de espera por atendimento humano ao telefone é de 20 segundos em pelo menos 80% dos casos e de cinco minutos nos demais. Se uma ligação com um atendente cair acidentalmente, a empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas.

O cancelamento deve estar disponível desde o primeiro menu e pelos mesmos canais usados na contratação. Solicitações não urgentes exigem uma resposta conclusiva em até sete dias corridos. O decreto também exige atendimento prioritário a pessoas idosas e canais acessíveis para pessoas com deficiência.