Brasil reforça o direito a falar com uma pessoa no apoio ao cliente

Os consumidores no Brasil passaram a ter direitos reforçados para falar com uma pessoa ao contestar faturas, cancelar serviços ou pedir ajuda a empresas abrangidas pelas novas regras federais de apoio ao cliente.

O decreto entrou em vigor em 2 de novembro de 2026 e abrange os prestadores que reúnam os requisitos nos setores regulados a nível federal, como a banca e as telecomunicações, bem como os serviços financeiros digitais supervisionados pelo banco central do Brasil. Não se aplica automaticamente a todas as empresas.

Em regra, as empresas abrangidas devem disponibilizar atendimento humano por telefone e através de canais digitais entre as 8h e as 20h, todos os dias, incluindo feriados. Os chatbots e outros sistemas automatizados continuam a ser permitidos, mas não podem impedir o acesso a uma pessoa durante esse horário. Pelo menos um canal digital deve funcionar 24 horas por dia, embora não tenha de dispor de atendimento humano durante a noite.

Salvo quando se apliquem regras setoriais específicas, o tempo máximo de espera ao telefone para falar com uma pessoa é de 20 segundos em pelo menos 80% dos casos e de cinco minutos nos restantes. Se uma chamada com um assistente cair acidentalmente, a empresa deve voltar a ligar no prazo de cinco minutos, utilizando a informação já fornecida.

O cancelamento deve estar disponível logo no primeiro menu e através dos mesmos canais usados para contratar o serviço. Os pedidos não urgentes exigem uma resposta conclusiva no prazo de sete dias de calendário. O decreto exige ainda atendimento prioritário para pessoas idosas e canais acessíveis a pessoas com deficiência.