Brazilia consolidează dreptul clienților de a discuta cu un operator uman

Consumatorii din Brazilia au dobândit drepturi sporite de a vorbi cu o persoană atunci când contestă facturi, renunță la servicii sau solicită ajutor companiilor vizate de noile norme federale privind relațiile cu clienții.

Decretul a intrat în vigoare la 2 noiembrie 2026 și vizează furnizorii care îndeplinesc criteriile de aplicare din sectoare reglementate la nivel federal, precum sectorul bancar și telecomunicațiile, precum și serviciile financiare digitale supravegheate de banca centrală a Braziliei. El nu se aplică automat tuturor companiilor.

Companiile vizate trebuie, ca regulă generală, să ofere asistență prin operatori umani la telefon și prin canale digitale între orele 8:00 și 20:00 în fiecare zi, inclusiv de sărbători. Chatboții și alte sisteme automatizate rămân permise, dar nu pot bloca accesul la o persoană în acest interval. Cel puțin un canal digital trebuie să funcționeze permanent, deși nu este obligatoriu să fie deservit de personal pe timpul nopții.

Dacă nu se aplică norme specifice sectorului, timpul maxim de așteptare la telefon pentru a intra în legătură cu o persoană este de 20 de secunde în cel puțin 80% dintre cazuri și de cinci minute în celelalte. Dacă o convorbire cu un operator se întrerupe accidental, compania trebuie să revină cu un apel în cel mult cinci minute, folosind informațiile deja furnizate.

Opțiunea de reziliere trebuie să fie disponibilă din primul meniu și prin aceleași canale folosite la contractare. Solicitările care nu sunt urgente trebuie să primească un răspuns definitiv în cel mult șapte zile calendaristice. Decretul impune și deservirea prioritară a persoanelor în vârstă și canale accesibile persoanelor cu dizabilități.