巴西强化消费者获得人工客服的权利

巴西消费者在对账单提出异议、取消服务，或向新联邦客服规则所涵盖的企业寻求帮助时，获得了更有力的人工服务权利保障。

该法令于2026年11月2日生效，适用于银行、电信等联邦监管行业中符合条件的服务提供商，以及受巴西中央银行监管的数字金融服务机构。它并非自动适用于所有企业。

受规管企业通常必须每天上午8时至晚上8时通过电话和数字渠道提供人工协助，节假日也不例外。聊天机器人和其他自动化系统仍可使用，但在上述时段不得阻碍消费者联系人工客服。至少一个数字渠道必须全天候运行，但夜间不必安排人工值守。

除非行业另有专门规定，至少80%的电话接通人工客服的等待时间不得超过20秒，其余电话不得超过5分钟。如果与客服人员的通话意外中断，企业必须利用消费者已提供的信息，在5分钟内回拨。

取消服务的选项必须出现在首层菜单中，且消费者应能通过办理服务时使用的相同渠道取消。非紧急诉求须在7个自然日内得到结论性答复。该法令还要求为老年人提供优先服务，并为残障人士提供无障碍渠道。